Nieuw IT- of intralogistiek systeem implementeren? Zo maak je het een succes!

Iedereen kent de horrorverhalen over de implementatie van IT- en intralogistieke systemen die niet gedragen worden of niet functioneren. Gelukkig zijn er genoeg dingen die je kunt doen om de invoering in de supply chain wél tot een succes te maken. Het toverwoord: change management. BLMC Business Partner Hans Bolt begeleidde de afgelopen 20 jaar verschillende implementatie projecten en heeft daar veel ervaring mee. Hij deelt in dit artikel graag zijn belangrijkste tips. ‘Ga zelf naar de werkvloer!’

E = K x A

WMS, ERP, orderverzamelsystemen, AGV’s of RFID; het zijn maar enkele van de vele IT- en intralogistieke oplossingen in de supply chain. Steeds meer supply chain processen zijn geautomatiseerd en gekoppeld aan andere systemen.

Hans: ‘Wanneer een nieuw systeem niet ‘landt’ in de organisatie, heb je ten eerste veel geld en tijd verspild. Maar wat veel erger is, je operatie raakt gehavend. Processen kunnen vastlopen, vertragen of er worden fouten gemaakt, die grote consequenties kunnen hebben. Data kan verloren raken, klanten krijgen verkeerd geleverd of de output stokt.’

Er hangt dus nogal wat af van een succesvolle implementatie. Daar is een bekende rekensom voor: Effect = Kwaliteit x Acceptatie. Ofwel: besteed evenveel aandacht aan de kwaliteit van de oplossing als aan het meenemen van de mensen.

Check de vraagstelling

‘Wanneer we bij BLMC een vraag krijgen om projectmanagement te doen voor een IT– of intralogistiek project, is er vaak al een idee van de oplossing of is er zelfs al voorkeur voor een softwarepakket. Toch moet je eerst de behoefte helder hebben, voordat je de juiste oplossing kunt kiezen. Daarvoor ga ik zelf in het bedrijf rondlopen, praten, onderzoeken (Go Gemba in Lean-termen).’

‘In een recent project bleek weer hoe belangrijk dat is. De initiële vraag van de opdrachtgever was om de logistieke processen te optimaliseren, waar mogelijk te automatiseren, te mechaniseren en kosten te verlagen. Toen ik ging kijken en praten bleken de basisprocessen nog niet op orde en niet in control. In het distributiecentrum was niet duidelijk waar artikelen zich bevonden en klanten klaagden over manco’s of incomplete leveringen. Daar moest dus eerst wat aan gebeuren.’

TIP: Kijk goed naar de behoefte en bepaal of de gekozen oplossing de juiste is.

Betrek stakeholders bij de oplossing

Acceptatie van een oplossing begint bij het kennen van de stakeholders. Hans: ‘Je hebt formele en informele stakeholders. De formele zijn vaak wel duidelijk: de opdrachtgever, de IT-manager en de managers van de betrokken afdelingen, zoals logistiek en productie. De informele leiders zijn bijvoorbeeld een mondige teamleider, of een betrokken boekhouder. Het is essentieel dat je hen ook betrekt. Je verliest of wint het commitment voor een project met de informele stakeholders. Zij hebben vaak meer invloed dan de formele. Om te identificeren wie die informele stakeholders zijn, moet je veel in het bedrijf zijn, met mensen praten en je voelsprieten ‘aan’ zetten. We gebruiken bij BLMC een specifieke methode om alle stakeholders in beeld te brengen en te managen.’

TIP: Betrek alle formele én informele stakeholders.

Werk stap voor stap

‘We bepalen samen de huidige ist situatie en de gewenste soll situatie. Ik stel de stakeholders vragen zoals: wat zijn de huidige problemen, hoe zou je het anders willen, aan wat voor oplossing denk je zelf? Alles is dan nog mogelijk, daarom wil ik dit gesprek heel open voeren. Soms blijken antwoorden niet eens te liggen in IT, maar in het anders inrichten van de processen of workflow. In deze stap is het goed om zo veel mogelijk stakeholders mee te nemen. Daarnaast is het relevant om de operationele medewerkers te betrekken die goede kennis hebben van de processen. Een van mijn taken is om de juiste mensen te bepalen en de goede vragen te stellen.’

TIP: Breng met de stakeholders de huidige (ist) en de gewenste (soll) situatie in beeld.

Selecteer een IT- of intralogistieke oplossing

Pas dán is het moment gekomen om een oplossing te kiezen. Soms is duidelijk wat het moet zijn, dan is het een kwestie van de juiste leverancier selecteren. Soms moet je nog bepalen wat voor soort systeem je nodig hebt. ‘Dat is in dit project het geval,’ vertelt Hans. ‘Wat daar nodig was, bestaat niet als kant-en-klaar systeem. Het pakket dat we uiteindelijk kozen, moest nog helemaal voor ons ingericht worden.’

‘Toch is het in alle gevallen een lastige keuze. Voor gangbare systemen zijn vaak veel verschillende aanbieders. Ik begin vaak met kijken naar concurrenten die het goed doen; welk systeem gebruiken zij en zou dat ook bij ons passen? We maken altijd eerst een longlist, en vervolgens een shortlist van leveranciers die we uitnodigen voor een gesprek. We leggen dan de eisen van de klant naast de mogelijkheden die het systeem biedt. Hierbij betrek ik meestal een kleinere club stakeholders, bijvoorbeeld alleen de IT-manager en de logistiek- of productiemanager. Het vergt nogal wat technische kennis en kennis van de processen om zo’n pakket echt te kunnen beoordelen.’

TIP: Check wat concurrerende marktleiders doen.

Bepaal wat het systeem gaat doen

‘Wanneer de oplossing is gekozen, ga ik met een deel van de stakeholders aan de slag om het Functioneel Ontwerp (FO) te maken: wat moet het systeem doen. Vaak is het FO de basis voor de offerte van de leverancier, en later voor het inrichten van het systeem. In deze stap zit een valkuil. Mensen zijn gewend om uit te gaan van wat ze al kennen. Je moet echt uitgaan van de gewenste nieuwe situatie. Ook dat bewaak ik.’

TIP: Laat je niet leiden door wat je al kent maar ga uit van de gewenste situatie.

Bouwen, inrichten, testen, aanpassen

‘Bij het bouwen, inrichten en testen van het systeem kun je steeds meer medewerkers gaan betrekken, dat vergroot de acceptatie. Mensen zijn daarbij geneigd vanuit hun eigen stukje werk te kijken. Vraag je dus steeds af: wat is het voordeel voor die persoon? In welk deel van het systeem zit dat? En hoe kunnen we dat zo goed mogelijk inrichten?’

TIP: Ga uit van het principe what’s in it for me?

Implementeren van de IT- of intralogistieke oplossing

‘Hoeveel medewerkers je ook betrekt, er zal altijd een moment zijn dat élke medewerker te maken krijgt met een nieuwe werkwijze. Het helpt de acceptatie als mensen ook dan nog invloed hebben op het systeem. Ze kunnen bijvoorbeeld nog feedback geven op details, zoals de plaats of kleur van knoppen op het scherm. De implementatie doe je in delen waar het kan, zo kunnen mensen er geleidelijk aan wennen. In sommige gevallen is een big bang nodig. Dan betrek je mensen bijvoorbeeld wel bij het testen van onderdelen, zodat ze al bekend raken met het systeem. Ook trainingen zijn een zeer belangrijk deel van het proces.’

TIP: Ook invloed op details vergroot betrokkenheid.

Hoe kun je starten?

‘Het lijkt zo logisch: je kiest een systeem op basis van de behoefte, betrekt eerst de belangrijkste stakeholders en daarna steeds meer mensen, laat ze mee testen en traint iedereen. Helaas gebeurt dat bij veel bedrijven niet zo. De persoon die binnen het bedrijf verantwoordelijk is, zit vaak te diep in de bestaande processen en systemen om voldoende afstand te hebben. Daarnaast is het lastig om vanuit de lijn voldoende mandaat en medewerking te krijgen. Tot slot is er in het bedrijf meestal te weinig tijd en te weinig specialistische kennis aanwezig.’

‘In sommige gevallen kan ik dan een bedrijf al op weg helpen met een goede analyse en pakketselectie. In meeste gevallen begeleid ik het hele project tot en met de implementatie. Voor mij als projectmanager is het project mijn enige focus, ik heb geen andere lijntaken. Natuurlijk heb ik ervaring en word ik gevráágd om dit te doen. Dat maakt het voor mij makkelijk om in een relatief korte tijd met het bedrijf de klus te klaren. Dat geeft veel voldoening, natuurlijk in de eerste plaats voor het bedrijf dat weer vooruit kan, maar ook voor mij als professional.’

Ondersteuning nodig?

Ben je zelf bezig met een IT-project in operations of supply chain en kun je wel wat advies gebruiken? Of zoek je iemand die het project vlot kan trekken? Neem dan contact op met Sjaak Lekkerkerker, directeur Project- & Interim Management.