Snel groeiende webshops vragen om strak geleide operaties
Waarom schakelen zeer succesvolle e-commercebedrijven BLMC in als ze een supply chain manager zoeken? Dat is de vraag waarmee Paul Busé, directeur van BLMC Recruitment, wordt geconfronteerd nu de vraag uit deze sector naar goede managers toeneemt. Hij geeft zelf het antwoord met daarin een belangrijke rode draad: de verwachtingen van klanten overtreffen.
Onlangs kreeg ik een telefoontje van Helloprint, dé online drukkerij van Nederland. In 2013 is dit bedrijf door drie jongemannen opgezet, nu hebben ze meer dan 150 mensen in dienst. Ze zoeken een global operation manager die de partners van deze snelgroeiende operatie gaat managen. Dit is na Smartphonehoesjes.nl en Body & Fit het derde e-commercebedrijf in korte tijd dat mij inschakelt om een vacature te vervullen. Wat moeten die jonge gasten nou met een vijftigplusser als ik?
Verwachtingen waarmaken
Wie zich verdiept in deze bedrijven, ontdekt het antwoord. Zowel Helloprint, Smartphonehoesjes.nl als Body & Fit zijn één voor één opgericht door dynamische, creatieve mensen uit de internetgeneratie die een gat in de markt zagen. Op basis van intuïtie en met veel creativiteit hebben ze dat gat ingevuld. Met succes. Ze schoppen met hun vernieuwende ideeën tegen de gevestigde orde aan en weten met hun klantvriendelijke aanpak, snelle service en unieke diensten in snel tempo klanten aan zich te binden. Zien ze nieuwe kansen? Dan springen ze razendsnel daarop in. Op die manier behouden ze hun voorsprong op de concurrentie.
Maar achter die snelle, dynamische webshop schuilt een supply chain die de beloftes aan klanten moet waarmaken. Die supply chain is cruciaal om klanten te binden en te behouden. Of zoals oprichter Pieter Zwart van Coolblue tijdens de recente Webwinkel Vakdagen vertelde: klanten komen alleen terug als je de verwachtingen waarmaakt. Ze zullen je pas aanbevelen aan vrienden, familie en collega’s als je die verwachtingen overtreft. Zwart vertelde het verhaal van een mevrouw die belde of haar bestelling – een cadeau voor haar dochter – wel op tijd zou arriveren. Deze klant was positief verrast toen zij de volgende dag per post een kaartje van de servicemedewerker van Coolblue ontving met de felicitaties voor haar dochter en de hoop dat de iPad mini in de smaak zou vallen. Een kleine, maar veelbetekenende handeling.
Sterke managers nodig
De contradictie is dat het waarmaken en liever nog overtreffen van de verwachtingen vraagt om een gestroomlijnde, gedisciplineerde operatie. Wie zijn klanten belooft dat een bestelling voor tien uur ’s avonds de volgende dag nog wordt bezorgd, kan zich geen vertraging veroorloven. Strakke, gestandaardiseerde processen en procedures zijn een noodzakelijke voorwaarde, zodat iedere operator weet wat hij op welk moment moet doen. Alleen als alle radertjes van de logistieke machine perfect in elkaar grijpen, kan de gevraagde kwaliteit worden geleverd.
Daarvoor is een manager nodig die de dynamiek van het bedrijf begrijpt en alle creatieve ingevingen vertaalt naar een strakke operatie. Een manager die structuur brengt en alleen voor de perfecte scoren op ‘on time in full’ gaat. Een manager bovendien die snapt hoe maximale klantwaarde kan worden geleverd. Met dergelijke managers komen de oprichters van webshops echter niet in contact. Die zijn actief niet actief in de startup-scene.
Wij kennen die managers
Wij weten die managers wel te vinden. In de ruim twintig jaar dat BLMC nu bestaat, hebben wij een uitgebreid netwerk van supply chain managers opgebouwd. Wij blijven in gesprek met deze managers, ook als we geen vacature voor ze hebben. Dat biedt ons de mogelijkheid om snel te schakelen op het moment dat wij wel een vacature hebben. Als duidelijk is hoe de supply chain eruit ziet, welke competenties nodig zijn en wat de heersende bedrijfscultuur is, kunnen wij de best passende manager naar voren schuiven. Op die manier proberen wij de verwachtingen van onze klanten te overtreffen.